A QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM AMBIENTE DE HAPPY HOUR: UMA PROPOSTA UTILIZANDO O QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

THE QUALITY OF SERVICE PROVISION IN HAPPY HOUR ENVIRONMENT: A PROPOSAL USING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Resumo

O presente artigo tem como objetivo realizar uma pesquisa de campo em três empresas de ambientes de Happy Hour, situadas na cidade de Fernandópolis, estado de São Paulo. A análise tem o propósito de utilizar a relação entre a aplicação da ferramenta da qualidade Quality Function Deployment (QFD) e os fatores que influenciam a frequência dos clientes nessas empresas objeto de estudo. Essa ferramenta, utiliza de dados e método técnico para realizar a tradução dos fatores de maior preferência dos clientes. Para o desenvolvimento deste estudo, foi realizada uma revisão bibliográfica que destaca a qualidade e a sua importância na prestação de serviços, os aspectos e a aplicabilidade da ferramenta Quality Function Deployment (QFD) e a utilização da ferramenta 5W2H; a fim de definir um planejamento de ações, de possíveis melhorias nos fatores de maior relevância, traduzidos da voz do cliente. Por meio deste trabalho, analisou-se a voz do cliente e traduziu-se em linguagem técnica que, para superação de suas expectativas, é necessário que o ambiente físico, como um fator de maior relevância, seja alterado, além de outros fatores de menores relevâncias sejam adaptados conforme a tradução. E, para isso, foi desenvolvido planos para a melhoria dos aspectos das empresas.